Как да излизаш като симпатичен победител от словесни атаки в офиса

Когато седнеш върху таралеж, задникът ти не мисли как се чувства таралежа!

Алармата оповестява началото на новия ти ден. След няколко часа си на работа. Изобщо не ти се мърда от леглото. И не заради това, че ти е прекалено топло или студено, нито пък ти пречи толкова и дългият списък със задачи, които трябва да отметнеш.

Там, в офиса, те очаква джунглата, където се налага ежедневно да оцеляваш. Защото конфликтни ситуации и словесни атаки не липсват. Нещо повече – засягат те пряко.

Помисли си колко пъти си бил в отбранителна позиция, когато:

Шефът те атакува с думи. Поставя под съмнение компетентността и професионализма ти, при това го прави на всеослушание, с реплики като:

• Не ме интересува, оправяй се! (Нямаш ресурси, за да свършиш работата.)
• Колко пъти ще го говорим това? Сто пъти обяснявам и пак не разбираш!
• Хайде, колко време ще те чакам! (Току що ти е възложил задачата.)

Равнопоставен колега ти дава нареждания, инструктира те и ти задава въпроси с началнически тон:

• Занеси бързо документите в счетоводството!
• Защо не си вършиш работата? Създаваш ми проблеми!
• Докъде стигна с проекта, чу ли се с клиента? Пак му звънни!

Клиент се държи грубо и невъзпитано. Директно те обижда и заплашва:

• Ти знаеш ли кой съм аз! Всичките ще ви уволня!
• Кой ви е тука шефа? Я го извикай, да се разберем! За нищо не ставаш! Кой ви взема на работа такива?
• Вие сте мошеници! Обещавате, докато подпиша, после не изпълнявате!

В какво състояние изпада човек, който е прицел на словесни атаки?

Ако е по-експресивен, се ядосва, вдига скандал. Но дори да е прав, с подобна реакция настройва околните срещу себе си.

Ако е по-чувствителен, започва да изживява всичко в себе си, преповтаря сценария в главата си, разиграва го с примерни реплики, които можеше да е казал. Това го стресира и изважда от реалноста за известно време.

Някои просто блокират. При грубост към тях, те дори не знаят как да реагират. Безропотно понасят атаките на агресора.

Когато ни атакуват, ни се иска да сменим темата, да не отговаряме на въпросите и провокациите. Често няма и смисъл да го правим. Но независимо че осъзнаваме намерението на агресора да ни вкара в капана си, продължаваме доброволно да участваме в разговора.

Кое кара хора да се държат и реагират по този начин? Защо, дори когато е в техен ущърб, отговарят и поддържат темата, която ги подкопава?

Това е еволюционно придобит инстинкт. Хората, които не отговоарят и рязко сменят темата, не са харесвани. А за нас е важно другите да ни приемат.

Така е, защото в първобитните общества хората са живеели в племена. Изгонен от племето, човек загива, затова приемането в групата е било от първостепенна важност.

Да не отговориш на зададен въпрос, се приема като неуважение. А липсата на такова настройва групата срещу теб. Може да те „отлъчат от племето“.

Съществуват доказано ефективни техники, когато използваме капаните на манипулатора, и с неговото оръжие го контраатакуваме. По този начин сменяме темата на разговора с такава, изгодна за нас, без останалите да се усетят.

Тези техники обаче изискват сериозна подготовка, затова за тях ще ти разкажа друг път.

А сега ще ти дам друго решение.

Преди това е важно да уточним три неща:

1. Какво позитивно намерение се крие зад поведението на агресора;
   Това е най трудната част. В момент на атака ние реагираме първосигнално с различни емоции – гняв, страх, обида, разочарование и др. Те са негативни и ние, като седнали върху таралеж, изпитваме болка. Трудно ни е да мислим за агресора. Може да ти помогне разбирането, че агресията не е нищо лично, дори така да изглежда. Агресора го прави заради себе си, от слабост, страх или некомпетентност.
2. Какво е твоето позитивно намерение;
3. Съчетавайки двете позитивни намерения, даваме отговор, при който всяка от страните в разговора получава това, което иска.

ПРИМЕРИ:

Атака от шефа: Колко пъти ще го говорим това? Сто пъти обяснявам и пак не разбираш.

Позитивното намерение на шефа: Да бъде свършена работата.

Позитивното намерение на служителя: Да му се обясни разбираемо задачата.

Отговор: Шефе, разбирам, че искаш да се свърши добре работата. И за да съм сигурен, нека те попитам за нещата, които не са ясни.

Друга атака от шеф към служител: Хайде, колко време ще те чакам! (Току що ти е възложил задачата.)

Позитивното намерение на шефа: Иска да изтъкне своите значимост и компетентност.

Позитивното намерение на служителя: Иска време и пространство, за да си свърши работата.

Отговор: Затова си шеф, защото ги можеш тия неща най-добре и най-бързо. И ако искаш аз да ги свърша, за да се концентрираш ти върху важните неща, дай ми малко време.

Атака от клиент: Ти знаеш ли кой съм аз! Всичките ще ви уволня! Кой ви е тука шефа? Я го извикай, да се разберем! За нищо не ставаш! Кой ви взема на работа такива?

Позитивното намерение на клиента: Да подчертае своите статус и его.

Позитивното намерение на служителя: Да събере информация, която в последствие ще му помогне да продаде на клиента.

Отговор: Господин/Госпожо (добре e да се обърнете по име към клиента), за мен е чест да обслужвам такъв високопоставен клиент като Вас, и съм готов да направя всичко, за да ви съдействам. И затова искам да ви попитам… (тук задавате въпроси, за да съберете нужната ви за последваща продажба информация).

Като признаеш пред подобен тип клиенти, че са VIP, след това можеш да им продадеш и най-скъпата си стока или услуга.

Вероятно сега разбираш, че когато някой те атакува, да се разстроиш не е единствената възможна реакция.

Вместо това можеш да използваш словесното нападение като повод да получиш това, което искаш.

В същото време помагаш и на отсрещната страна да се почувства добре и да има желаното от нея. Така всички участници в разговора излизат доволни и щастливи от него.

Надявам се, че съм ти бил полезен с тези примери, но още повече ще се радвам, ако промениш отношението си към словесните атаки.

Не бъди задник – помисли и за горкия таралеж!

Желая ти успех!
Ангел Лазаров