Цели на тренинга

След този тренинг ви ще умеете:

• Да установявате бързо доверителни взаимоотношения и получавате «разрешение за продажба»
  от клиентите;
• Да управлявате резултата от комуникацията чрез техники за вербално въздействие;
• Да развивате гъвкавост за работа с различен тип клиенти. Ще придобиете навици за
  предварителна подготовка на успешна телефонна продажба;
• Да развивате психическа устойчивост и навици за събиране на просрочени кредити.

Принцип на работа

Тренингът е разработен въз основа на НЛП, провокативна терапия (по Frank Farrelly), спортна психология и собствени разработки. Включва минимум теория, практически упражнения и делови игри, моделиращи реални работни ситуаци и казуси.

За кого е курса

Служители на Кол център, имащи известен отпит в телефонни продажби и хора занимаващи се с директен маркетинг.

Програма

1. Въведение

Канали на информацията при комуникация. Съзнателно и несъзнавано възприемане. Защо имате трудни клиенти. Понятие за гъвкавост по време на комуникацията.Цел на комуникацията. Навик за поддържане на целта по време на целия процес на продажбата.

2. Особености на продажбения процес по телефона

Структура на продажбения процес.
Етапи.
Особена важност на първия етап за получаване на разрешение за продажба – т.н.
„Ten-second moment of truth”

3. Изграждане зона на доверие

Механизми за създаване на несъзнавано доверие:
– Формиране на индивидуалната «Карта на света»;
– Подсъзнателно съгласие;
– Формиране на убеждения.

Синхронизация към вербалните параметри:
– Интонация;
– Темп. Скорост на обработване на информацията;
– Ритъм;
– Ключови думи;
– Специфични словесни форми.

Използването им при:
– изясняване на потребностите;
– „водене” на клиента.

Упражнения за развитие на вербална гъвкавост и отработване на навиците.

4. Типове клиенти според начина на възприемане на информация

Защо при един и същ роден език хората говорят на различни езици. Понятие за репрезентативни системи (Р.С.). Определяне на водещата Р.С. според специфични думи и изрази – «предикати».
Създаване на навик за презентация на продукта според водещата Р.С. на клиента.

5. Развитие на навика да се говори по специален «сензорен» начин

Използване на сензорния език с цел:
– построяване на силно въздействаща реч;
– справяне с възражения.

6. Използване на езика за предизвикване на действие

Слаби и силни думи.
Резонанс на думите.
Активизиращи и мобилизиращи думи.
Създаване на изрази инициращи действие.

7. Техники за работа с възражения

«Yes – set”.
Превръшане на несъгласието в съгласие.
Принцип на утилизация: използване възраженията на клиента за предизвикване на съгласие.

8. Събиране на кредити

Принципи на комуникацията при събиране на вземания.
Как да останем в нужната рамка на комуникация.
Типове манипулации, които използват неизправните длъжници.
Как да не се поддаваме на манипулациите.

9. Мотивация и самомотивация на операторите на «кол центъра»

Изявяване на ограничаващите убеждения, пречещи на събирането на кредити и замяната им с позитивни нагласи.
Отслабване на препятстващите фактори от лицемерния морал и етика.
Техники за личностно редактиране.
Самопрограмиране на успех и резултат.